Le démarchage téléphonique change de nature : avant le 11 août 2026, il reste possible mais strictement encadré ; après cette date, l’État bascule vers un régime exigeant le consentement préalable des consommateurs. Comprendre ce qui est autorisé, comment se préparer et quelles erreurs évitent les poursuites permettra aux entreprises et aux particuliers de mieux se protéger.
Quelles étaient les principales règles à respecter avant le 11 août 2026 ?
Avant l’entrée en vigueur du nouveau régime, la prospection téléphonique fonctionnait sur un modèle d’« opt-out » : le consommateur devait s’inscrire sur une liste pour refuser d’être appelé. Malgré cette logique permissive, les appelants devaient respecter des contraintes précises. Ils devaient s’identifier dès le début de l’appel, indiquer la nature commerciale de la démarche et faire apparaître le numéro appelant. Les appels au départ de numéros commençant par 06 ou 07 étaient interdits pour les sociétés effectuant du démarchage.
Les plages autorisées se limitaient au lundi‑vendredi, 10h‑13h et 14h‑20h, avec une interdiction stricte le week‑end et les jours fériés. La fréquence d’appel était limitée : un même professionnel ne pouvait pas contacter plus de quatre fois par mois le même consommateur, et en cas de refus exprimé, un délai de 60 jours sans nouvelle tentative s’imposait.
Que change la loi du 11 août 2026 et qu’est‑ce que l’« opt‑in » impose concrètement ?
Le changement majeur porte sur la nécessité d’obtenir un consentement explicite avant tout appel commercial. Le professionnel devra prouver que le consommateur a donné une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée et univoque — un acte positif clair. Les appels sans ce consentement seront interdits, sauf exception liée à un contrat en cours entre les parties.
Pratiquement, cela signifie de repenser les sources de données : listes achetées ou héritées ne valent plus consentement sauf si l’autorisation a été collectée selon les nouveaux critères. Le consommateur pourra retirer son accord à tout moment, de façon simple, y compris oralement.
Comment collecter et conserver un consentement valable sans s’exposer ?
La preuve du consentement repose sur une traçabilité rigoureuse. Plusieurs pratiques opérationnelles aident à sécuriser la démarche :
- prévoir un formulaire clair, sans cases pré‑cochées, détaillant l’usage des données et la durée du consentement ;
- enregistrer et horodater chaque accord obtenu oralement, en informant la personne que l’enregistrement est effectué ;
- archiver les preuves dans un système sécurisé et indexé (métadonnées : date, source, canal, texte du message ou script utilisé) ;
- mettre en place un processus pour gérer les retraits immédiats et les oppositions, avec mise à jour automatique des fichiers de prospection.
Nombre d’entreprises commettent des erreurs classiques : usage de formulations vagues, conservation des traces uniquement sur des messageries personnelles, ou absence de durée de conservation documentée. Ces lacunes compliquent la défense en cas de contrôle.
Comment concilier prospection téléphonique et listes d’opposition comme Bloctel ?
Inscrire ou vérifier des numéros sur la liste d’opposition reste une étape essentielle pour toute campagne. Les professionnels qui pratiquent le démarchage doivent régulièrement « gratter » leurs fichiers pour retirer les numéros inscrits. Selon l’activité (démarchage habituel ou occasionnel), l’accès et les échanges avec l’opérateur d’opposition peuvent différer, et il faut respecter les fréquences de mise à jour exigées.
En pratique, une synchronisation automatisée entre votre CRM et la base d’opposition évite les erreurs humaines. Les entreprises qui externalisent la prospection doivent demander des certificats de conformité aux prestataires : la responsabilité reste partagée si la prospection n’est pas conforme.
Quelles sont les sanctions et risques en cas de non‑conformité ?
Les infractions au régime de prospection téléphonique peuvent entraîner des conséquences civiles et pénales. Les contrats conclus à la suite d’un démarchage frauduleux sont susceptibles d’être annulés. Dans les cas aggravés, notamment en cas d’abus de faiblesse, la loi a durci les peines : amendes importantes et condamnations pénales sont possibles pour les personnes physiques impliquées.
Au‑delà des sanctions pénales, les risques opérationnels incluent des coûts de mise en conformité d’urgence, des dommages à la réputation et la perte de confiance de la clientèle. Les autorités responsables effectuent des contrôles et peuvent exiger la production des preuves du consentement ; une gestion défaillante des archives peut coûter cher.
Quelles pratiques techniques limitent les erreurs courantes des équipes de vente ?
Sur le plan technique et organisationnel, plusieurs mesures simples réduisent les risques :
- n’utiliser que des numéros fixes professionnels ou des numéros affichés clairement (éviter les 06/07 pour la prospection) ;
- intégrer un outil de gestion des consentements (CMP) lié au CRM pour centraliser les statuts « consenti / refusé / retiré » ;
- former régulièrement les téléopérateurs sur les scripts, la façon d’annoncer l’appel et la manière d’enregistrer un consentement oral ;
- auditer périodiquement les fichiers et conserver des journaux d’appel horodatés et non modifiables.
Une pratique recommandée consiste à faire des campagnes tests sur un échantillon restreint et vérifiable avant tout déploiement massif. Cela permet d’identifier les erreurs de script, les problèmes d’affichage du numéro et les risques d’irritation client.
Quelle différence concrète entre « opt‑out » et « opt‑in » pour un consommateur ?
Avec le système antérieur d’« opt‑out », le consommateur devait agir pour éviter d’être démarché : inscription sur une liste comme Bloctel. Le passage à l’« opt‑in » inverse la logique : l’entreprise doit obtenir la permission avant de contacter. Pour vous, consommateur, cela signifie moins d’appels non sollicités et un contrôle renforcé sur l’usage de vos données. Pour les entreprises, la conséquence est une nécessité d’adapter les processus d’acquisition et de preuve du consentement.
Existe‑t‑il des exceptions où l’on peut encore appeler sans consentement ?
Oui, les appels liés à un contrat en cours restent autorisés : information sur l’exécution d’un service, suivi d’une commande ou proposition liée directement au contrat existant. Attention toutefois, le contenu de l’appel doit rester strictement corrélé au contrat ; toute tentative commerciale détournée peut être requalifiée et considérée comme prospection illégale.
| Aspect | Avant 11/08/2026 | Après 11/08/2026 |
|---|---|---|
| Base légale | Opt‑out (Bloctel) | Opt‑in (consentement préalable) |
| Numéros interdits | 06/07 pour sociétés | idem |
| Plages horaires | Lun‑Ven 10‑13 / 14‑20 | Pas d’appel sans consentement (exceptions pour contrat) |
| Preuve | Moins exigeante | Obligation de conservation et d’archivage |
Que faire si vous recevez un appel commercial non souhaité aujourd’hui ?
Commencez par demander explicitement l’identité de l’appelant et la source de vos coordonnées, puis opposez‑vous clairement à tout nouvel appel. Notez la date, l’heure, le numéro et le nom de la société. Si votre numéro n’est pas déjà inscrit, pensez à vous inscrire sur Bloctel. En cas de démarchage persistant ou frauduleux, le dépôt d’une réclamation auprès des autorités compétentes constitue la voie de recours.
Quels changements organisationnels les entreprises devraient‑elles mettre en place dès maintenant ?
Les équipes marketing et conformité doivent aligner leurs process : revue des sources de leads, mise à jour des mentions de collecte, conception de scripts de recueil de consentement, et automatisation des mises à jour dans le CRM. Il vaut mieux anticiper les vérifications en mettant en place dès aujourd’hui des politiques d’archivage et de chiffrement des preuves. Les erreurs les plus fréquentes observées en entreprise concernent l’absence de preuve horodatée, la dispersion des fichiers et le manque de formation des téléconseillers.
Foire aux questions
Puis‑je contacter mes clients existants sans consentement ?
Oui, les communications strictement liées à l’exécution d’un contrat en cours restent possibles, mais toute démarche commerciale additionnelle exige le consentement.
Comment prouver un consentement obtenu oralement ?
Il est conseillé d’enregistrer l’accord, d’horodater l’enregistrement et d’archiver le fichier avec des métadonnées (identité, script, canal). Les enregistrements doivent respecter les règles de conservation et de sécurité.
Bloctel suffit‑il pour se protéger des appels indésirables ?
Bloctel réduit les appels non sollicités mais, après le passage à l’opt‑in, le rôle des listes d’opposition sera complété par l’obligation de consentement. Inscription sur Bloctel reste une mesure utile pour les consommateurs.
Quels horaires dois‑je respecter pour démarcher ?
Avant la réforme, les horaires autorisés étaient le lundi‑vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h ; toute prospection en dehors de ces plages était interdite. Après le 11 août 2026, les appels commerciaux sans consentement sont interdits, indépendamment des horaires.
Que risque une entreprise qui ne conserve pas les preuves de consentement ?
En cas de contrôle ou de litige, l’entreprise devra justifier la conformité ; l’absence d’archives expose à l’annulation de contrats, sanctions administratives et, selon les cas, à des poursuites pénales.
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Jean Martin est un spécialiste en développement des compétences professionnelles et en employabilité.